Avsnitt 2 – Den elektroniska kommunikationen som tog all vår tid
 

Idag kommuniceras det åt alla håll och kanter elektroniskt. Vi använder Mail, SMS, Skype, Linkedin, Facebook, Kik och allt vad det nu heter. Elektronisk kommunikation har skapat enorma möjligheter att utbyta information snabbt och enkelt och därigenom gett förutsättningar för helt nya sätt att arbeta och interagera. Förmodligen är den elektroniska kommunikationen en av den moderna tidens största genombrott. Men den har också en baksida som handlar om att vi allt mer lever och verkar i ett betydande informationsöverflöd.

Många av oss är ständigt uppkopplade dygnet runt och förväntas ofta svara på meddelanden i realtid. Detta kan skapa både stress och ta väldigt mycket tid. Människor lägger idag oerhört mycket tid på att hantera olika former av elektronisk kommunikation. På jobbet ägnar medarbetarna ett stort antal timmar varje vecka till att läsa och besvara mail. Privat lägger många individer dessutom massa tid på Facebook och annan social media. Utvecklingen går framåt hela tiden, vilket gällande elektronisk kommunikation förefaller innebära att informationsvolymen ständigt ökar, och på motsvarande sätt den tid vi måste lägga på att hantera denna information. Det är svårt att inte fråga sig var detta skall sluta….

Det finns en mängd olika problem som berör den elektroniska kommunikationen. För det första översvämmas många elektroniska informationskanaler av onödigt och irrelevant extern information. Vår inkorg i mailen fylls t ex ofta av spam, reklam och ovidkommande information. Trots allt effektivare spamfilter och virusprogram förefaller problemet öka. I vilken utsträckning det dessutom förstärks av tveksamma beteenden på internet av medarbetarna kan diskuteras. Förutom ren tidsförlust utgör detta i många fall ett informationssäkerhetsproblem. 
För det andra sänds en stor mängd information i onödan internt i våra verksamheter. Rutinerna och förståelsen för hur man ska sända information och vem som ska vara mottagare för olika former av information är bristfälliga. Ofta sänds kopior på en mängd budskap helt i onödan till en mängd personer, vilket man inte från avsändarens sida inser att kostar tid att läsa och i onödan kanske även fundera över. Ett sådant exempel är verksamhetsinterna massutskick som sänds ut till människor som ej berörs.

För det tredje har människor ofta stora brister i sin förmåga att agera via elektronisk kommunikation. Budskapen har tenderat att bli korta och svårbegripliga. Otydligheten är ofta stor. Det språkbruk som tillämpas vid elektronisk kommunikation håller i stor utsträckning en avsevärt lägre kvalitet jämfört med det språkbruk som vi traditionellt använt. Risken för missuppfattningar är stor som till och med inte allt för sällan leder till helt onödiga fel och konflikter. Mailkedjor blir i många fall långa och mycket röriga då människor agerar som att elektronisk kommunikation är likvärdig med att tala i realtid med ett antal människor, vilket det givetvis inte är om inte alla råkar sitta uppkopplade samtidigt.  Olika elektroniska kommunikationskanaler blandas i många fall friskt varigenom det blir än svårare att säkerställa att information verkligen går fram. För mottagarna medför all inkommande information små störningar i det för stunden pågående arbete, vilka resulterar i ställtider som vi kontinuerligt hamnar i då vi växlar mellan olika frågeställningar i hjärnan. Detta är något som kan leda till sänkt arbetseffektivitet och sämre arbetskvalitet.

Det föreligger alltså ett stort behov av att förbättra och styra upp hur vi kommunicerar och använder elektroniska kommunikationskanaler i dagens verksamheter. Åter bidrar detta till att det finns en enormt stor potential i att fokusera på att förbättra vardagsarbete, administration och stödprocesser. Genom att tillämpa problemlösnings och processutvecklingsmetodik från koncept som Sex Sigma och Lean på ett systematiskt och faktabaserat sätt kan ofta fina resultat uppnås. Effekterna är positiva utifrån ett rent kostnadsperspektiv, utifrån ett värdeskapandeperspektiv och utifrån ett stress-/arbetsmiljöperspektiv. När fakta tas fram och det aktuella nuläget beskrivs återfinns i måna fall mängder med konkreta förbättringsmöjligheter.

Själv har jag vid ett flertal tillfällen medverkat i projektarbeta som studerat, analyserat och förbättrat kommunikationsflöden. Lösningarna har ofta handlat om att lära organisationen hur effektiv elektronisk kommunikation bör ske, fastställa vilka kommunikationskanaler som ska användas, införa tydliga regler gällande kommunikation, skapa begränsningar och spärrar i verksamhetenssystem som förhindrar olämplig kommunikation etc. Ytterst är utbildning av medarbetarna, attitydförändringar och en förändring av kommunikationskulturen dock det viktigaste för att nå framgång. Förutsättningarna borde dock vara goda då det borde ligga i allas intresse att slippa onödiga tidstjuvar och slöserier.