Framtidsfundering 5: Ökad kundmakt och kundmedvetenhet

Så var det dags för den femte av mina framtidsfunderingar och denna handlar om att kundernas makt och medvetenhet över tiden har ökat, och förefaller fortsätter öka, i de flesta kundleverantörsrelationer. En gång i tiden var kunderna glada om de fick möjlighet att köpa det som de ville ha. Henry Ford lär ha sagt att kunden kunde få köpa sin T-Ford i vilken färg denne ville så länge den var svart. Vi levde i säljarens marknad. Det samma gällde i de flesta situationer. Folk neg och bockade då de besökte en läkare. Ortens bank hade stor makt. Handelsmannen var en dominerande person i samhället. Nu är läget totalt annorlunda.

Makten i kundleverantörsgränssnittet har generellt förskjutits från leverantören till kunden. Orsakerna är många. Konkurrenssituationen har blivit tuffare vilket gett kunderna en starkare ställning. Avregleringar har bidragit till att nya områden öppnats upp. Kundernas valfrihet har ökat. Lagstiftning gällande bl a produktansvar, marknadsföring och konkurrens stärker kundernas position. Konsumentorganisationer och media ger kunden mer inflytande. Idag är det allt mer totalt kundanpassade produkter och erbjudanden som gäller. Man talar mycket om one to one marketing.

Denna utveckling har pågått under många år. Steg för steg har kundernas makt långsamt ökat. Nu har dock en helt ny situation uppkommit då denna förändring sker oerhört snabbt. Orsaken är internet och sociala media. Kundens medvetenhet har dramatiskt ökat på kort tid. Kännedom om de fel, brister och avvikelser som uppstår sprids på ett helt nytt sätt. För 10 år sedan kanske ett fel blev känt hos 10 vänner. Idag kan kännedom om samma fel omgående nå 10 miljoner människor via digitala kanaler! Effekten av detta är att kostnaden för ett och samma problem kommit att öka enormt mycket över tiden. Digitaliseringen har alltså som följd att en verksamhets externa kvalitetsbristkostnader snabbt ökar om inte kvalitetsnivån förbättras samt fel och brister elimineras.

En oerhört viktig effekt av detta är att betydelsen av att möta kundernas behov och förväntningar, dvs att leverera rätt kvalitet, snabbt blivit mycket viktigare. I takt med att kostnaden för de fel som uppstår ökar så ökar även omfattningen på de resurser som en verksamhet bör lägga på att förebygga och/eller eliminera dessa fel. Att arbeta med kvalitet, förbättringsarbete och kundorienterad verksamhetsutveckling på ett systematiskt och resultatorienterat sätt är alltså mycket viktigare i den nya situation våra verksamheter idag befinner sig i som följd av dramatiskt ökad kundmakt och kundmedvetenhet. Att acceptera kvalitetsbrister, fel och avvikelser har allt mer kommit att bli strategiskt helt ohållbart. Dessutom torde denna utveckling än mer fortgå i framtiden varigenom kundernas kunskap, kännedom, medvetenhet och makt än mer kommer att öka. För att nå framgång i framtiden lär alltså förmågan att möta kundernas behov och förväntningar på ett felfritt och värdeskapande sätt bli den yttersta framgångsfaktorn. Kvalitet blir då allt mer den allra viktigaste konkurrensstrategin för en verksamhet.

Senaste inläggen

Bloggarkiv