Kvalitet i välfärden – en rapport från Almedalen
Nu har jag just avslutat mitt anförande här i Almedalen. Ett antal personer har de senaste dagarna frågat om det går att följa seminariet via datorn. Tyvärr gick det inte. Därför tänkte jag nu skriva en kortare resumé över vad vi talade om samt några egna reflektioner.
Seminariet anordnades av Svenskt Näringsliv och avsikten var att få igång en saklig diskussion gällande hur man kan mäta och arbeta med kvalitet i välfärdssektorn. Detta är en fråga som jag upplever att den senaste tiden i stor utsträckning drunknat i ett skyfall av politiska och ideologiska åsikter gällande hantering av vinster och företagande i välfärdssektorn. Något som jag ser som allvarligt då den viktigaste frågan i mina ögon är vilken kvalitet skolan, vården och omsorgen levererar och inte i vilka former sådan verksamhet drivs. Självklart kan den senare frågan vara en ideologisk fråga som politiker kan träta om, men den fråga som jag ser som avgörande för vårt land är hur vi ska få ut mer kvalitet för de resurser som finns att tillgå i välfärdssektorn. Att på detta sätt fokusera på ”fel” fråga leder tyvärr lätt till att den viktiga frågan kommer i skymundan.
I det seminarium som vi just höll ingick förutom jag själv och min kollega Lars G Mattsson även politiska företrädare för S, M, C och MP samt för Engelska Skolan. Min och Lars roll var att ge en bild av den kunskap och forskning som finns kring kvalitetsfrågan. Uppenbarligen var seminariet mycket populärt då lokalens sittplatser inte på långt när räckte till och många fick ståplatser. Tråkigt för de som fick stå, men samtidigt glädjande att så många uppenbarligen är intresserade av kvalitetsfrågan.
Vi inledde seminariet med att förklara relationen mellan kvalitet och kostnader. Allt för ofta möter vi människor som primärt tror att god kvalitet innebär en hög kostnad. Självklart är det så att det kostar att leverera något bra och att dessutom ständigt förbättra detta, men vi strävade efter att också få auditoriet att förstå hur oerhört kostsamt det också är att ha kvalitetsbrister. Genom att visa på kvalitetsbristkostnadernas stora omfattning hoppas vi att deltagarna fick med sig en bild av att ett välfungerande kvalitetsarbete inte ska ses som en kostnad utan som en investering vilken kan skapa möjligheter att leverera högre kvalitet till en lägre kostnad.
Sedan gick vi vidare och diskuterade vad kvalitet egentligen är och hur kvalitet kan mätas. Viktigt är att förstå att kvalitet till syvende och sist handlar om att möta kunders behov och förväntningar. För att kunna arbeta med kvalitet måste dessa behov och förväntningar noga undersökas och förstås. Kvalitetsbegreppet behöver därför brytas ned i specifika egenskaper som har värde för kunden. Först när detta har skett finns möjlighetet att specificera tydliga kvalitetsmål och finna sätt att mäta dessa på.
I de flesta fall finns det dessutom ett antal olika kundgrupper med skilda behov, som är viktiga att beakta, om man ska kunna definiera kvalitet i en faktisk situation. Om man t ex arbetar med kvalitet i skolan skulle man kunna definiera viktiga kundgrupper som elever, kommande steg i utbildningssystemet, framtida arbetsgivare, föräldrar och samhället i stort. Varje grupp har sina behov och förväntningar som speglas av bakomliggande egenskaper. I många fall är förövrigt kundgrupperna inte homogena utan kan bestå av vitt skilda subgrupper som kan behöva undersökas och hanteras separat.
Allt detta gör att kvalitet kan vara ganska svårt att förstå, vilket följaktligen innebär att det är något som vi behöver lägga mycket resurser och kompetens på. Kan vi inte definiera kvalitet och sätta tydliga mål för denna kommer vi ju aldrig att veta vad vi ska leverera. Kvalitet går definitivt att mäta om man bara vill. Vi försökte även belysa att det finns många goda exempel på bra sätt att mäta och följa upp kvalitet hos duktiga organisationer i välfärdssektorn, men att variationerna i förmågan att göra detta bra är stora. Här finns alltså massor att lära.
I den politiska diskussionen som följde upplevde jag, som jag så ofta gör då jag lyssnar på politiker, en stor osäkerhet och oenighet om vad målen egentligen är. Dessutom talas det om väldigt många olika mål. Detta leder till än mer otydlighet. Personligen tror jag att detta är ett av de viktigaste områdena där våra politiket måste bli tydligare och dessutom enas. Vad vill vi egentligen uppnå? Utan tydliga resultatmål är det ju i det närmaste omöjligt att driva och utveckla en verksamhet mot god kvalitet. Detta helt oberoende om verksamheten drivs i offentlig eller privat regi. Jag tror även att mängden mål måste reduceras. En för stor mängd mått och mål skapar röra. Många mål leder även lätt till att målkonflikter uppstår. Avgörande är att finna ut vad som är allra viktigast att uppnå samt vad som gäller då konflikter mellan mål uppstår. Tydlighet är A och O!
Jag och Lars trycket dessutom på vikten av att hålla isär resultatmått och processmått. Resultatmått ska sättas på ett tydligt och konkret sätt av verksamhetens huvudmän och uppdragsgivare utifrån vad som är viktigt för dess kunder. Processmått är däremot något som ska lämnas till verksamheten. Detta är ett område där jag ser stora problem. Allt för ofta börjar politiker lägga sig i interna processmått och hur verksamhet skall utförs. Detta leder till detaljstyrning som allvarligt begränsar en verksamhets möjligheter att utvecklas och förbättras. Tyvärr verkar många ha svårt att hålla isär det som handlar om ”vad som ska uppnås” och det som har att göra med ”hur detta ska göras”. Här krävs lärande.
En annan reflektion från min sida är att politiska frågor och faktiska sakfrågor ofta blandas utan eftertanke. Vad som ska prioriteras resultatmässigt och önskade nivåer gällande detta kan ofta vara en politisk fråga, men hur man ska arbeta med kvalitet och förbättringar eller hur man ska leda eller styra en verksamhet är mer sakfrågor där forskning och faktiska kunskaper istället borde ligga som grund för beslut.
Slutligen gick vi vidare och försökte på den korta tid som fanns att tillgå beskriva hur ett faktabaserat och systematiskt kvalitetsarbete kan bedrivas. Vi lyfte även fram SIQ:s modell för kundorienterad verksamhetsutveckling som en vedertagen och evidensbaserad ramverksmodell för ett välfungerande kvalitetsarbete.
Vi kom även in på viktiga framgångsfaktorer som måste beaktas om kvalitetsarbetet ska lyckas i praktiken. Här lyfte vi fram behovet av ett helhetsperspektiv, behovet av kontinuitet och långsiktighet samt behovet av ett gott ledarskap som är djupt förankrat i ständiga förbättringar. Vi trycket även hårt på nödvändigheten av att bygga upp en gedigen kvalitetskompetens i verksamheten, hos dess ledning samt hos de som aktivt leder/stöder detta arbete. I detta inlägg går jag inte djupare in på dessa områden, men du kan läsa mer om detta i andra äldre inlägg som finns här eller tillägna dig djupare kunskaper genom mina böcker/seminarier/kurser.
Allra sist tog jag upp frågan varför all den forskning som finns i Sverige och varför vår svenska kvalitetsrörelse inte involverats i de diskussioner och utredningar som pågår gällande kvalitet i välfärden. Vi har ju trots allt en mycket stor kunskap om kvalitetsarbete som man skulle kunna rådfråga. Tyvärr fick jag inga konkreta svar på denna fråga varför jag kommer att fortsätta ställa den framöver…