Kvalitet handlar om förbättringsförmåga!
Allt för ofta förknippas förmågan att leverera kvalitet primärt med struktur. Att struktur är viktigt för att upprätthålla och säkra kvalitet är uppenbart, men i en snabbt föränderlig värld räcker detta inte särskilt långt. Tvärt om finns det en riska att för mycket struktur leder till trögrörlighet, byråkrati och obenägenhet att förändra. Överdokumenterade ledningssystem och ett kvalitetsarbete som primärt fokuserar på förvaltning av systemdokumentation kan lätt sänka en organisations möjligheter att leverera kvalitet. Grunden för ett framgångsrikt kvalitetsarbete utgörs istället av förmåga att ständigt förbättra och utveckla.
Över tiden förändras den omvärld som omger våra verksamheter allt snabbare. Vad som en gång i tiden kunde vara relevant och bestående under en längre tidsperiod, blir idag ofta föråldrat och irrelevant på mycket kort tid. Kundernas behov förändras allt snabbare. Konkurrenter förbättras och konkurrensen ökar. Huvudmännens krav på resultat intensifieras. Världens utveckling ekonomiskt, ekologiskt och socialt kännetecknas av osäkerhet. Ibland används begreppet en ”perfect storm” för att beskriva dagens utveckling. Vad som kommer att ske är svårt att förespå. Vi tvingas allt mer att inse att det är omöjligt att veta men att förändringar går fort.
Den aktuella världsutvecklingen ställer nya krav på hur en verksamhet ska ledas och utvecklas för att uppnå och vidmakthålla framgång. Ledstjärnor för framgång handlar allt mer om förbättringsförmåga, dynamik, flexibilitet och enkelhet. En organisation som snabbt och systematiskt kan anpassa sig till omvärldens förändringar är framtidens vinnare. Ibland benämns en sådan organisation som agile. Personligen föredrar jag tala om förbättringsbarhet och förbättringsförmåga, då det är vad som krävs.
För många verksamheter ställer utvecklingen helt nya krav på hur man ser på ledarskap. Att leda handlar om att ständigt förbättra. Ledarens roll handlar inte bara om att ställa krav på resultat, utan ännu mer om att leda och coacha medarbetarna i arbetet med att kontinuerligt utveckla just de arbetssätt som för stunden ger de önskade resultaten. I en omvärld kännetecknad snabbare förändringar blir detta sätt att leda allt mer kritiskt. Något som i många verksamheter ställer dramatiska krav på att förändra synen på vad ledarskap innebär samt vilken kompetens och förmåga verksamhetens ledare behöver besitta. Erfarenheter visar att det ofta krävs mycket stora förändringar då många av dagens chefer saknar både förmåga och kunskap att utöva det ledarskap som framtiden kräver.
Utifrån dagens världsutveckling blir det allt mer kritiskt att fokusera på de värden som är av vikt och hur dessa skapas i verksamhetens processer. Att förstå kundernas behov och förväntningar är då helt avgörande. Genom att göra kundens röst ständigt närvarande i allt arbete skapas en tydlig inriktning för verksamhetens utveckling och förbättring. Att bygga en kultur som utgår ifrån kundfokus och ständiga förbättringar utgör grunden för hållbar framgång. Kraft uppstår genom att involvera alla medarbetare i detta arbete.
Utifrån ett kvalitetsperspektiv ställer den aktuella utvecklingen stora krav på att ompröva hur vi arbetar med kvalitet. Kvalitetsprofessionella måste förändras från förvaltare av tungrodda ledningssystem till förbättringsambassadörer och kulturbyggare. Synen på ledningssystem måste omprövas. Att veta hur viktigt arbete ska utföras och sätta standard, är lika viktigt i en snabbrörlig organisation. Utan ett tydligt nuläge är det svårt att förbättra. Kraven på enkelhet och dynamik måste dock ha högsta prioritet. Alla processer, arbetsrutiner och instruktioner som upprättas ska vara förbättringsbara. Det allra viktigaste i ett ledningssystem är att säkra upp verksamhetens förbättringsförmåga. Utan en tydlig, systematiskt och välfungerande förbättringsprocess lär man inte lyckas.
I praktiken innebär detta att dokumentationen av verksamhetens operativa processer påtagligt behöver förenklas, samtidigt som arbetet med att utveckla organisationens gemensamma förbättringsprocess dramatiskt behöver intensifieras. Det viktiga inför framtiden är inte det arbete vi utför här och nu, utan hur detta arbete på ett systematiskt och professionellt sätt ständigt kan förbättras så att det alltid ligger på topp.
Jag brukar i detta sammanhang jämföra produktutveckling med verksamhetsutveckling. En hög förståelse för att förmågan att utveckla nya produkter är kritisk, finns i de flesta verksamheter. Fokus på att upprätthålla en hög produktutvecklingsförmåga och kunskap är en självklarhet. På motsvarande sätt måste vi ompröva synen på utveckling av verksamheten och dess processer. En del i detta är också att förstå att det, på samma sätt som vid produktutveckling, krävs spjutspetskompetens för att lyckas. Detta handlar om att utveckla förbättringskunskapen.
Att uppnå dessa förändringar ställer stora krav på verksamhetens ledning. Det är inte en enkel resa. Möjligheterna är dock enorma. Utifrån ett kortsiktigt perspektiv finns de stora pengar att tjäna. Både i form av minskade kvalitetsbristkostnader och i form av starkare kundrelationer. Utifrån ett lite längre perspektiv lär det för många verksamheter handla om överlevnad. Att fortsätta leda en verksamhet genom verksamhetsförvaltning, när omvärlden accelererar, kan bara leda till kris.
Hur denna viktiga utveckling kan ske har vi idag goda kunskaper om. Under många år har gedigen kunskap och erfarenhet byggts upp inom kvalitetsområdet. Den strategiska kunskapen som krävs för att lyckas finns i kvalitetskunskapen. Mycket av de operativa metoder och verktyg som behövs finns att lära från koncepten Sex Sigma och Lean, vilka utgör grunden för verkningsfull förbättringskunskap. Vad som behöver tillföras är insikten, viljan och kraften att börja denna totalt avgörande resa!