Vilken kompetens krävs i kvalitetsprofessionen?
Jag skrev nyligen en artikel om behovet av att utveckla och säkra kompetensen hos kvalitetsprofessionella. En fråga som jag då inte berörde är vad denna kompetens egentligen innefattar, dvs vilka kunskaper som en framgångsrik kvalitetsprofessionell ska besitta. I denna artikel tänkte jag kortfattat redogöra för detta. Givetvis kan man vrida och vända på en sådan kompetensbeskrivning och använda olika ord. Jag ska dock försöka beskriva sakinnehållet i kvalitetsprofessionens kompetens på ett så tydligt och lättbegripligt sätt som möjligt utan att gå in i detaljer, enskilda metoder och/eller verktyg.
För att skapa förutsättningar för att arbeta professionellt och framgångsrikt med kvalitet, kundorienterad verksamhetsutveckling och förbättringsarbete krävs en gedigen kompetens. Övergripande krävs omfattande kunskaper gällande strategiskt ledningsarbete samt djupa kunskaper om de metoder som används vid utveckling av verksamhets struktur och kultur. Det handlar följaktligen om att skapa en grund för att arbeta med både processer och människor.
För att kunna driva ett verkningsfullt förbättringsarbete är det av stor vikt att personer verksamma inom kvalitetsprofessionen har goda kunskaper om hur man arbetar med utveckling och förbättring genom problemlösning, flödesutveckling och innovation. Inom kvalitetsprofessionen krävs olika roller. Idag föreligger dock stor variation och oklarhet avseende vilka dessa roller ska vara och vilken kompetens de ska ha. I denna artikel kommer jag inte att beröra detta utan fokuserar på att beskriva den totala kompetensen som behöver finnas inom en kvalitetsfunktion, dvs de områden som åtminstone en kvalitetschef ska behärska. I en senare artikel kommer jag att återkomma till roller i detta arbete.
De kompetensområden som jag väljer att lyfta fram som grunden för ett framgångsrikt kvalitetsarbete är följande:
Ledarskap och strategi
Framgångsrikt kvalitets- och förbättringsarbete handlar mycket om ledarskap. Verksamhetens ledare på alla nivåer måste ta ett personligt ansvar för och engagera sig i detta arbete. Viktigt är att förbättringsarbetet knyts till verksamhetens strategier och mål. Inom kvalitetsprofessionen är därför goda kunskaper om ledarskap och om hur ett ledarskap för ständiga förbättringar kan utvecklas centralt.
Kulturutveckling och medarbetarskap
Som framgångsrik kvalitetsprofessionell är det mycket betydelsefullt att skapa en stark kvalitets- och förbättringskultur i verksamheten. Förmåga att förstå och utveckla medarbetarnas beteende, ageranden och engaremang är därför av vikt. Att arbeta med medarbetarskap och att leda förändringar är viktiga kunskapsområden.
Kundfokus och kundrelationer
Kvalitet definieras som förmågan att möta kundernas behov och förväntningar. En central kompetens hos de som arbetar med kvalitet och kundorienterad verksamhetsutveckling är därför att verka för att organisationen utvecklas på ett sådant sätt att dessa behov möts samt att hantera eventuellt missnöje.
Uppföljning, utvärdering och analys
Levererad kvalitet, kundernas nöjdhet, viktiga processmått och verksamhetens förbättringsarbete ska ständigt följas upp och analyseras. Kvalitetsprofessionella ska därför besitta goda kunskaper om tekniker för att följa upp och utvärdera verksamheten samt tillämpbar analysmetodik. Kunskap om tillämpad statistik är bl a av vikt då förståelse för hur variationer inverkar och hanteras är betydelsefull.
Nyutveckling av varor och tjänster
Att ”göra rätt från början” är avgörande för att lyckas. Viktigt är därför att från början bygga in kvalitet i de varor och tjänster som nyutvecklas. Metoder för att säkerställa kvalitet och effektivitet vid utveckling av nya varor och tjänster samt metoder som används för att skapa/leda innovation är därför viktiga kunskapsområden inom kvalitetsprofessionen.
Processorientering och processledning
Arbete bedrivs i processer och ett tvärfunktionellt perspektiv krävs därför för att framgång ska nås. Kompetens behövs då för att definiera, kartlägga, analysera, utveckla, styra och leda verksamhetsprocesser av olika slag.
Ledningssystem och revision
Verksamhetens ledningssystem för kvalitet utgör ett ramverk för alla viktiga och utvalda arbetssätt som krävs för att verksamhetens kunder ska bli nöjda och för att problem och störningar ska undvikas i organisationens processer. Kompetens måste därför finnas om hur ett ledningssystem upprättas, underhålls, revideras och förbättras.
Förebyggande arbete och riskhantering
Framgångsrikt kvalitets- och förbättringsarbete är proaktivt och förebyggande. Kvalitetsprofessionella ska därför besitta gedigen kompetens om riskhantering innefattande strategisk riskledning samt metodik för identifiering, värdering och eliminering av risker.
Förbättring genom problemlösning, flödesutveckling och innovation
Grunden för ett framgångsrikt kvalitetsarbete utgörs av ständiga förbättringar. För att uppnå och vidmakthålla rätt kvalitet krävs en kontinuerlig utveckling av verksamheten och dess processer. Därför behövs gedigna kunskaper om problemlösning, flödesutveckling och innovation hos de kvalitetsprofessionella så att de kan stödja verksamheten i detta arbete.
Leverantörssamverkan och inköpskvalitet
En betydande del av det värde som skapas och den kvalitet som levereras i dagens organisationer kommer från leverantörer. Viktigt är därför att kunna identifiera lämpliga leverantörer, säkerställa att dessa kan leverera önskad kvalitet samt verka för att leverantörerna kontinuerligt utvecklas och förbättras.
En grund för att nå framgång genom kundorienterad verksamhetsutveckling är att all denna kompetens finns att tillgå i den egna organisationen. Kvalitets- och förbättringsarbete kan inte delegeras till externa konsulter. Beroende på hur nuläget ser ut krävs därför utbildning. Ofta omfattande sådan. Som jag tidigare skrivit så briser denna kompetens i många verksamheter, vilket är ett av huvudskälen till att de önskade resultaten uteblir. Studerar man framgångsrika organisationer så har de alla investerat oerhört mycket tid och pengar i att bygga upp kvalitetskompetens. Själv har jag arbetat med mängder av ambitiösa organisationer i över 20 år och vet vilken effekt god kompetens har för kvalitetsarbetets framgång och resultat.
En vanlig fråga är hur man ska kunna tillägna sig denna kunskap. Endast ett fåtal kvalitetsprofessionella har idag akademisk grundutbildning i kvalitet från högskolestudier. Skälet är att det finns mycket få sådana utbildningsplatser. Förhoppningsvis utvecklas dessa möjligheter mer i framtiden men i dagsläget är det tyvärr endast ett litet antal av de som är verksamma i kvalitetsprofessionen som fått möjlighet att utbildas sig på detta sätt från början. Därför krävs andra utbildningar.
Omfattande utbildningar som täcker den totala kvalitetskompetensen är dessvärre sällsynta. Då jag för en del år sedan hjälpte SKF att ta fram deras SKF Quality Academy sökte jag och Folke Höglund över hela världen utan större framgång. En av de få utbildningar som existerar är Sandholm Associates Kvalitetschefskurs ( http://www.sandholm.se/kurstillfalle/kvalitetschefskurs/ ), vilken givits sedan 1989. Själv är jag ansvarig för denna utbildning och har jag lagt mycket tid på att förfina och utveckla innehållet så att den ska möta det behov som finns. De tusentals kvalitetschefer som över åren gått denna kurs har enligt mina uppföljningar fått helt andra möjligheter att lyckas i sin roll.
Du kan läsa mer om kvalitetschefens kompetens i denna skrift som jag skrivit: http://www.sandholm.se/wp-content/uploads/2014/07/KC-broschyr_2014_high.pdf