Digital kvalitet – kan kvalitet och IT samexistera?
Verksamhetsutveckling är ett begrepp som används i olika sammanhang med lite olika innebörd. Vi som arbetar med kvalitet talar ofta om att vi håller på med verksamhetsutveckling på samma gång som de som arbetar med IT säger samma sak. Allt för ofta menar man dock i praktiken skilda saker och ser olika på vad vi menar med verksamhetsutveckling. Dessutom saknas ofta samverkan mellan dessa aktörer. Emellanåt krockar till och med initiativ och konflikter kan uppstå. Väldigt ofta missar man därmed synergier och möjligheter att utnyttja kunskaper, tillvägagångssätt och lösningar från kompetensområden utanför det egna. Själv ser jag oerhörda möjligheter i att integrera dessa två områden med varandra. På KTH valde vi därför att redan 1999 flytta samman ämnesområdet kvalitet med den enhet som forskar och utbildar inom IT-management. Vi har sedan dess kamperat ihop i en gemensam avdelning och jag har därigenom under åren lärt mig en hel del om dessa svårigheter.
För att bringa klarhet har jag delat ner begreppet verksamhetsutveckling i tre olika dimensioner. Jag brukar då tala om teknikorienterad verksamhetsutveckling, processorienterad verksamhetsutveckling och kundorienterad verksamhetsutveckling. Med teknikorienterad verksamhetsutveckling menar jag sådan verksamhetsutveckling som bedrivs utifrån att nya tekniska lösningar möjliggör helt nya sätt att arbete eller skapar nya möjligheter att uppnå effektivitet. Med processorienterad verksamhetsutveckling avser jag de utvecklingsmöjligheter som kommer från processen. Detta handlar om att utveckla processens produktivitet, inre effektivitet och ändamålsenlighet utifrån ett användarperspektiv. Med kundorienterad verksamhetsutveckling syftar jag slutligen på det utvecklingsarbete som handlar om att förstå kundernas behov och förväntningar och utifrån dessa utveckla verksamhetens arbetssätt, processer och kultur så att dessa möts på bästa möjliga sätt.
I dagens samhälle finns en stark fokus på teknikorienterad verksamhetsutveckling. Det talas oerhört mycket om de stora möjligheter som ny teknik möjliggör. Särskilt IT och digitalisering ses som en avgörande fråga för att förbli framgångsrik i framtiden. Givetvis är det viktigt att bevaka teknikfronten och de möjligheter som ny teknik kan ge. Det finns dock en risk med att denna fokus och vilja drivs för långt. Tekniken kan lätt bli ett självändamål. Det kan då bli teknik för teknikens skull. Bra tekniska lösningar måste i stor utsträckning ta avstamp i verksamheten. Användarperspektivet ska vara i fokus, tydliga krav tas fram utifrån detta och tekniska tillämpningar utvecklas så att de på bästa sätt möter dessa krav. IT och digitalisering måste vara ett verktyg i verksamhetens tjänst och bidra med nya möjligheter att skapa effektivitet, nytta och värde.
Processorienterad verksamhetsutveckling utgår ifrån processens inre effektivitet och produktivitet. Fokus ligger på att ”göra saker rätt” med minsta möjliga resursåtgång. Detta synsätt är djupt förankrat i ekonomi och verksamhetsstyrning. Ofta ligger stor fokus på kostnader, ledtider och möjligheterna att eliminera slöserier och förluster. Om man drar detta tillvägagångssätt till sin ytterlighet hamnar man i ett rationaliseringsarbete, vilket i dagens kortsiktiga och kostnadsfokuserade värld inte ligger särskilt långt bort. Avgörande för framgångsrik processutveckling är dock att säkerställa att man ständigt har fokus på det värde som den aktuella processen avses skapa och utveckla den utifrån detta.
Följaktligen är kundorienterad verksamhetsutveckling kärnan i att nå verklig långsiktig framgång. Genom att systematiskt sträva efter att identifiera och förstå kundernas behov och förväntningar samt återkoppla denna kunskap in i ett förbättringsarbete som verkar för att utveckla arbetssätt, processer och kultur på ett sådant sätt att dessa behov och förväntningar ständigt kan mötas på ett allt bättre sätt, kan yttre effektivitet och värdeskapande uppnås. Kundorienterad verksamhetsutveckling går alltså ut på att ”göra rätt saker”. Enligt min uppfattning ska därför IT, digitalisering och ny teknik på ett tydligt sätt utgöra ett stödjande kunskapsområde till kundorienterad verksamhetsutveckling och inte vara ett mål i sig. Till syvende och sist är det ju den nytta och det värde som tekniken kan skapa som räknas. Inte digitaliserings- eller automatiseringsgraden i sig, vilket man tyvärr allt för ofta får än känsla av då man följer affärspressens debatter och diskussioner…
I mina ögon är alltså digitalisering oerhört intressant utifrån ett verksamhetsutvecklingsperspektiv, men merparten av denna utveckling måste ske utifrån ett kundperspektiv där det värde som levereras till kunden ständigt förbättras samtidigt som även den inre effektiviteten och produktiviteten förbättras. Ytterst handlar dock långsiktig framgång främst om att möta kundernas behov och skapa upplevt kundvärde.
Det finns även direkta faror med IT-driven utveckling som man behöver beakta. Den största faran ser jag som de inlåsningseffekter som stora tekniska investeringar kan medföra. Idag sker i många verksamheter enorma ekonomiska investeringar i affärssystem, automatisering och avancerad teknik. Många satsningar är spännande och kan ge intressanta möjligheter. Ur ett längre perspektiv finns dock en fara att organisationer framöver kan komma att bli förändringsobenägna om situationer uppstår då det visar sig att dagens investeringar blivit omoderna. Har man plöjt ner enorma finansiella belopp i affärssystemsuppbyggnad är det nog svårt att skrota dessa system till förmån för nya bättre framtida lösningar. Givetvis är tanken att sådana system ska vara uppgraderingsbara och därigenom kunna anpassas till framtida situationer. Beaktar man dock hur mycket som hänt på teknikfronten de senaste 10 eller 20 åren och att utvecklingstakten är accelererande känns det föga trovärdigt att teknologi som utvecklas idag kommer att vara möjlig att hålla aktuell även i framtiden. Det jag själv känner en oro för att dagens teknikinvesteringar i framtiden ska komma att utgöra en allvarlig finansiell begränsning i våra verksamheters förbättrings- och utvecklingsarbete. Självklart krävs investeringar av detta slag, men jag anser att det är viktigt att de sker med förnuft och med stark fokus på hur dagens lösningar över tiden ska kunna förbättras och utvecklas. Utifrån denna tanke kan jag förstå den av Toyotas grundvärderingar som säger att man ska vara försiktig med ny och obeprövad teknik…