Tjänstekvalitet – Hur lyckas man med det?
Systematiskt kvalitetsarbete växte historiskt fram inom industriell produktion. Redan på 1930-talet utvecklades mycket av grunden för det moderna kvalitetstänkandet. Dåtidens ekonomi handlade i stor utsträckning om varuproduktion. Långt senare började det sk tjänstesamhället växa fram och idag har tjänsteproduktion en oerhört stor betydelse för näringslivet. Det handlar både om rena tjänsteföretag, vars affärsidé är att tillhandahålla tjänster av olika slag, och om att dagens industriföretag i stor utsträckning internt baseras på interna tjänster och kunskapsutveckling. Utöver detta finns givetvis en, över tiden starkt expanderande, offentlig tjänsteproduktion inom kommun, region och stat.
När tjänsteverksamheten allt mer började inta en central ställning i vårt samhälle, väcktes frågan om hur man ska arbeta med kvalitet inom sådan verksamhet. På 1980-talet växte rörelser fram som hävdade att tjänstekvalitet var totalt unik och att mycket lite av den kunskap som grundats inom industrin var tillämpbar. Exempelvis fanns det forskare som hävdade att processorientering var en unik företeelse för industriell tillämpning och inte gick att använda inom tjänsteproduktion. Snart stod det emellertid klart att många sådana påståenden var fel och att likheterna var betydligt större än skillnaderna.
Många av de tjänsteorganisationerna, som tidigt blev framgångsrika kvalitetsmässigt, valde att på ett ödmjukt och nyfiket sätt lära från industrin. Genom att bygga upp gedigen kvalitetskunskap och studera hur de framgångsrika industriföretagen arbetade med kvalitet i tillverkningen, lyckades man förstå och översätta detta till sin egen verksamhet. Dock blev det uppenbart att man inte bara kunde kopiera framgång, utan att det både krävdes kunskap och tanke för att finna den egna framgångsrika vägen. En liknande resa skedde även inom ledande industriföretag där kvalitetsarbetet utvecklades till att även inkludera intern tjänsteproduktion så som inköp, produktutveckling, marknadsföring, försäljning, administration etc.
Min egen utgångspunkt har alltid varit att det är oerhört viktigt att se kvalitet som ett gemensamt kunskapsområde, där kvalitetsprofessionella i alla branscher både behöver en genuin kunskap att grunda sitt arbete i och har mycket att lära från varandra. Över åren har jag den vägen fått vara med om mängder med spännande lärande. Jag har fått vara med om fantastisk utveckling då sjukhus valt att lära från biltillverkare, men även det omvända då biltillverkare valt att lära från sjukhus. Jag har sett exempel då verktygstillverkare lärt från banker och vice vers. Och många andra spännande samverkansituationer. Särskilt inom Sandholm Associates långa utbildningsprogram, där deltagarna har mycket tid att lära känna varandra och varandras verksamheter, har många intressanta insikter uppstått.
För att underlätta lärandet är det dock att vikt att även beakta de skillnader som föreligger mellan olika typer av verksamhet. Tjänsteproduktion är på vissa sätt unik genom att tjänster i stor utsträckning produceras och levereras i realtid, något som ställer mycket stora krav på individens förmåga och kvalitetsförståelse. En annan stor skillnad är att en vara är något fysiskt som man kan ”ta på” medan en tjänst är något som utförs. Över tiden har dock begreppen närmat sig varandra och många leveranser har idag både ett tjänste- och varuinnehåll. Ett användbart synsätt är dessutom att varor ofta kan betraktas som ”förpackade” tjänster vilka syftar till att skapa värde för kunden.
Den förmodligen största pionjären inom utvecklingen av tjänstekvalitet är Professor A Parasuraman vid University of Miami i USA. Under 1980-talet bidrog han starkt till framväxten av ny kunskap gällande tjänstekvalitet och har därefter varit av en de allra viktigaste förgrundsfigurerna inom detta område. I samband med Sandholm Quality and Excellence Weeks (15 – 29 September) kommer ”Parsu” att dela sina erfarenheter gällande utveckling av tjänstekvalitet och dessutom berätta om hur detta område troligen kan komma att utvecklas framöver. Detta är ett unikt tillfälle att ta del av oerhört viktig kunskap, direkt från dess källa, för dig som arbetar med kvalitet i tjänsteföretag, offentlig verksamhet eller i ett industriföretags tjänsterelaterade processer.