Digitalisera för kvalitet och kvalitetssäkra digitalisering

Sitter just på planet hem från EOQ-konferensen i Slovenien och skriver några rader. Tänkte ta upp temat digitalisering, som genomsyrade hela konferensen. Ett väldigt modernt ord just nu. Något som alla verkar vilja ha och som tillskrivs förmåga att lösa de flesta problem.

Själv var jag ombedd att hålla ett föredrag om kvalitet och digitalisering på EOQ-konferensen. Ett område som jag personligen har en ganska lång relation till. 1999 valde jag nämligen att flytta mig själv och ämnesområdet kvalitet på KTH från produktionsteknik till den enhet som sysslar med IT-management. Redan då insåg vi att verksamhetsutveckling allt mer kommer att handla om digitalisering och IT-system i framtiden. Något som i allra högsta grad stämmer idag, snart 20 år senare. Den fråga som jag tänkte ta upp i detta inlägg är hur kvalitet och digitalisering hänger ihop.

I mitt föredrag i Bled valde jag att belysa relationen mellan kvalitet och digitalisering utifrån två perspektiv. Först talade jag om behovet av att säkerställa kvalitet vid digitalisering och därefter om möjligheterna att nå högre kvalitet genom digitalisering. Jag tänkte här kortfattat belysa båda infallsvinklarna. I praktiken handlar detta givetvis inte om att människor med kvalitetskompetens ska ta över IT-arbetet utan om att dessa två kompetensområden behöver samverka och integreras med varandra. Något som jag också skrivit om tidigare då jag diskuterat behovet av att utveckla tvärfunktionella stödprocesser, något jag ser som mycket viktigt då många verksamheters stödkompetenser i stor utsträckning stänger in sig i ett mycket starkt funktionellt tänkande. Ett stuprörstänkande som tyvärr fullständigt motverkar ett av de allra viktigaste samverkanområdena i en verksamhet.

I tidigare inlägg har jag beskrivit de tre dimensioner jag ser inom området verksamhetsutveckling. Teknikorenterad, processorienterad och kundorienterad verksamhetsutveckling. Teknikorienterad verksamhetsutveckling handlar om att utnyttja nya tekniska möjligheter för att utveckla verksamhetens och skapa nya genombrott resultatmässigt. Processorienterad verksamhetsutveckling utgår ifrån de processer och arbetssätt som finns i verksamheten och strävar att utveckla förmågan hos dessa att lererera de resultat som avses. Ytterst handlar processorienterad verksamhetsutveckling mestadels om att öka verksamhetens produktivitet och förmåga att ”göra saker rätt”, dvs att förbättra den inre effektiviteten (efficiency på engelska). Kundorienterad verksamhetsutveckling har som syfte att utveckla verksamhetens struktur och kultur på ett sådant sätt dess förmåga att möta de behov och förväntningar dess kunder har förbättras. Kort sagt förbättra förmågan att leverera kvalitet, vilket främst berör förmågan att ”göra rätt saker”, dvs förbättra verksamhetens yttre effektivitet (effectiveness på engelska).

Samtliga tre dimensioner är givetvis av värde för en verksamhet men ytterst handlar framgång mycket om förmågan att kunna möta slutkundernas behov och förväntningar. Det är ju därför en organisation överhuvudtaget existerar. Att ha hög produktivitet men samtidigt göra fel saker lär inte skapa långsiktig framgång. Avgörande för framgång är förmågan att kunna skapa och leverera ett högt värde för kunderna. Detta är något som är viktigt att beakta i en verksamhets digitaliseringsarbete. Grunden för att föra in ny teknik ska framför allt vara att skapa värde för dem verksamheten finns till för. Givetvis finns även interna effektivitetsskäl som är av vikt, men dessa får inte ta över. Vanligen bör yttre effektivitet säkerställas innan det är relevant att fokusera på inre effektivitet. Saknas kundfokus finns alltid en risk att dessa fina tekniska lösningar i slutändan bara trasslar till det för kunden. Här finns därför den först och allra viktigaste anknytningen mellan kvalitet och digitalisering. Inom kvalitetskompetensen återfinns den kunskap som krävs för att driva kundorienterad verksamhetsutveckling. Just denna kunskap behöver länkas samman med teknikutvecklingen om fina resultat ska nås. Kundens röst behöver återkopplas in i digitaliseringsarbetet betydligt tydligare än vad som vanligtvis sker idag.

För att en verksamhet ska kunna utvecklas på rätt sätt måste utvecklingsarbete i stor utsträckning bedrivas på ett faktabaserat och systematiskt sätt på orsaksnivå. Problem och brister ska angripas utifrån förståelse för den bakomliggande processen och de rotorsaker som finns bakom dem. Allt för ofta bedrivs förändring på symtomnivå. Sådana förändringar leder inte till sunda förbättringar och bestående effekter. Ofta blir det endast tillfälliga ”fixanden” av problemet. Detta gäller givetvis lika mycket då ny teknik ska föras in. Utan gedigen förståelse för processen och dess problem lär IT-investeringarna bli mindre bra. Här finns åter ett stort behov av att nyttja kvalitetsprofessionens metodik och verktyg. Av särskilt stor vikt bedömer jag att den metodik som finns inom Sex Sigma och Lean är.

För att säkra upp själva IT-arbete finns det dessutom mycket att lära från ett välutvecklat kvalitetssäkringsarbete. Ett gediget kvalitetsledningssystem med ett välfungerande internt revisionsarbete är av stort värde. Ett område som jag särskilt vill peka ut är riskhantering. Att arbeta systematiskt med risk är av störst betydelse i dagens ofta komplexa och mycket omfattande digitaliseringsprojekt. De effekter som kan uppstå om saker går fel kan då både bli mycket allvarliga och kostsamma. Efter att ha studerat hur kvalitet säkras inom IT-verksamhet och vilka kunskaper en projektledare erhåller via dagens utbildnings-/certifieringsprogram har jag insett att mycket finns att lära inom dessa områden. Den nivå på vilken kvalitetsfrågan hanteras inom dessa kunskapsområden lämnar väldigt mycket att önska. Åter finns mycket att vinna på att länka samman kvalitets- och digitaliseringskompetens.

Ny teknik måste utformas så att den är flexibel och förbättringsbar. Det mesta talar för att utvecklingen bara kommer att gå snabbare och snabbare i framtiden. Då räcker det inte med att fokusera på att teknik går att förvalta, underhålla och uppgradera. Områden som idag dessutom allt för ofta är eftersatta och problemfyllda. Teknikutvecklingen måste även kunna samspela med verksamhetens totala utveckling. Ett agilt tänkande är då mycket betydelsefullt. Jag ser här även en betydende risk för att finansiella inlåsningseffekter uppstår då ny digital teknik snabbt föråldras. Jag tänker på de gigantiska investeringar som idag sker i IT, vilka leder till mycket långa finansiella pay off-tider gällande dessa system. Något som kan komma att försvåra framtida teknikskiften rent investeringsmässigt. Med tanke på att teknik allt mer är en färskvara så kan detta komma att få alvarliga konsekvenser framöver. Själv ger jag inte mycket för de argument som ständigt hörs inom IT-branschen avseende att de tekniklösningar som levereras är uppgraderingsbara. Det räcker bara att titta på den ”spjutspetsteknologi” vi upphandlade för 20 år sedan för att inse omöjligheten i dessa argument. Jag tvivlar på att vi idag ens kan drömma om mycket av den teknik som kommer att finnas om 10 år. Därför är det av stor vikt att vi digitaliserar med förnuft utifrån fakta och gedigen kund- och processkunskap samt med stark fokus på förbättringsbarhet.

Utifrån det omvända perspektivet finns det även stora möjligheter att utveckla och säkra kvaliteten genom digitalisering och införande av ny teknik. Vid utveckling av effektiva och värdeskapande flöden kan helt nya möjligheter skapas genom tillämpning av ny teknik. Nära tillgång till IT-kompetens bör därför finnas i en verksamhets Leanarbete. IT bör ses som ett centralt verktyg i processutvecklarens verktygslåda.

I problemlösningsarbetet finns enorma analysmöjligheter i form av användarvänlig mjukvara som gör avancerad problemlösningsanalys enkel. Den som lärt sig t ex Minitab förstår vad jag menar. Att kunna använda ett sådant analysstöd ses idag av många som en självklarhet vid problemlösningsarbete. Den som inte har dessa kunskaper ligger ganska långt efter. Särskilt då vi allt mer talar om Big Data-fenomenet. Utan bra verktyg finns det inte en chans att få fram relevant information ur all den data som finns runt oss. Men detta är bara en början. Nyligen fick jag möjlighet att diskutera denna fråga med en av direktörerna för IBM:s Watson-projekt. De problemlösnings och verksamhetsutvecklingsmöjligheter som finns med sådan teknik är i det närmaste ofattbara. Och saken är att den tekniken redan finns…

Ett mycket spännande område för framtidens kvalitetsarbete är sensorteknik och IOT (Internet of Things). Redan idag innehåller många produkter mängder av sensorer som i realtid mäter funktion och utfall. Här finns enorma möjligheter för både kvalitetssäkring i realtid och ett enormt lärande gällande produkters funktion, tillförlitlighet och livslängd. Kvalitet och kvalitetssäkring kan därigenom allt mer byggas in i produkter. Något som gäller både varor och tjänster då vi som människor allt mer är uppkopplade och lämnar tydliga digitala spår efter oss. Ett område som givetvis även behöver regleras och styras med avseende på privatliv och personlig integritet.

Ny teknik skapar helt nya möjligheter att integrera kontroll och övervakning i själva utförandeprocessen. Kontroll blir plötsligt billigare och säkrare samt kan ske i realtid så att problem identifieras omgående när de uppstår. Detta kan dramatiskt komma förändra synen på kontroll i kvalitetsvärlden. Utöver detta kommer ny teknik, digitalisering, robotisering och AI att leda till att stora mängder mänsklig arbetskraft kommer att ersättas med teknik. Sådan teknik har redan idag visat sig vara betydligt säkrare och mer felfri än människor inom många områden. Att ersätta människor med maskiner kan följaktligen utgöra en framtida möjlighet att säkra god kvalitet. Ett följdproblem av detta handlar då givetvis om vad som händer med alla de människor som mister sina arbeten som följd av denna utveckling.

Ett annat intressant område där digitaliseringen skapar nya möjligheter inom kvalitetsområdet handlar om lärande. Nya metoder för att lära och träna människor via digitala kanaler och verktyg är mycket intressanta. Kunskap kan därigenom snabbt föras ut och säkras i organisationen. Jag tror även att framtidens ledningssystem för kvalitet kommer att se totalt annorlunda ut och på ett helt annat sätt baseras på interaktiva tekniker, video och bilder. Något som jag hade spännande diskussioner med ett filmbolag om nyligen.

Slutligen vill jag ta upp ett område som jag skrivit en hel del om tidigare och de gäller hur digitaliseringen i sig gör att behovet av att leverera rätt kvalitet ökar. Den faktor som jag framförallt syftar på är att hur människor ständigt får mer kunskap och insikt via social media. Detta gäller både kunskap om existerande varor och tjänster samt de eventuella fel och brister som har uppstått hos dessa runt om i världen. Effekten av detta är att vi succesivt får allt mer kunniga och pålästa kunder som kan ställa tydliga högre krav på kvalitet och jämföra olika konkurrenters förmåga att leverera kvalitet på ett säkrare sätt. Kvalitet som konkurrensfaktor torde därigenom bli allt viktigare. En annan effekt är att eventuella fel som uppstår snabbt kan bli kända på marknaden och av väldigt många kunder. Kostnaden för att göra fel ökar därigenom, vilket gör att framtidens organisationer kommer att behöva lägga än mer tid och kraft på att förebygga och lösa problem med avsikt att kunna leverera rätt kvalitet.

På Kvalitetsmässan, som går 14-16 november i Göteborg, kommer jag tillsammans med Darja Isaksson, som är digitaliserings och IT-expert i stadsministerns Innovationsråd, att hålla ett seminarium på just detta tema. Är du nyfiken på att höra mer så rekommenderar jag starkt att du kommer och lyssnar på oss!

Senaste inläggen

Bloggarkiv