Kundfokus kräver ett paradigmskifte
Det talas väldigt mycket om vikten av att förstå kunderna, möta deras behov och skapa hög kundnöjdhet. Kvalitet handlar om att möta kundernas behov och förväntningar. För att kunna leverera rätt kvalitet behöver följaktligen verksamhetens processer och kultur ständigt utvecklas på ett sådant sätt kundernas behov och förväntningar möts. Själv talar jag här gärna om kundorienterad verksamhetsutveckling. För att lyckas krävs en stark kundfokus i hela verksamheten. Dessvärre kan man idag sakna en hel del av denna så viktiga kundfokus i de flesta verksamheter.
Debatten gällande de grunder på vilka vi styr och utvecklar våra organisationer har varit länge varit stor. Många har framfört synpunkter gällande att verksamheter mestadels leds och utvecklas utifrån kortsiktiga finansiella mått och mål. Redan 1996 publicerade Robert Kaplan och David Norton boken ”The Balanced Scorecard” där de efterlyste en bättre balans i verksamhetsstyrningen. Att föra in balanserad styrning där traditionella finansiella nyckeltal kompletterades med relevanta kundmått, processmått och utvecklingsmått blev en världstrend. Idag 20 år senare har jag dock svårt att hävda att våra organisationer blivit mer kund-, process- eller utvecklingsorienterade. Tyvärr har världen troligen istället utvecklats åt andra hållet då den kortsiktiga finansiella fokusen påtaglit ökat i de flesta branscher.
Om långsiktig och hållbar framgång ska uppnås krävs en helt annan utveckling. En fokus på värdeskapande utifrån ett kundperspektiv måste vara grunden för våra verksamheters utveckling och styrning. Ingen verksamhet skulle existera om det inte fanns behov hos någon slags kunder. Framgång handlar om att möta dessa på rätt sätt. Att inte möta kundernas behov leder till olika former av slöserier. Antingen som följd av att man underlevererar varigenom fel och brister uppstår, gör fel saker och slösar resurser eller att man överlevererar och använder resurser helt i onödan. Kundernas behov och förväntningar utvecklas dessutom kontinuerligt varför det ständigt krävs förbättringar av verksamhetens förmåga att möta dessa.
Kundorientering handlar inte bara om att sända ut enkäter eller om att hantera klagomål och reklamationer. Kundorientering kräver ett totalt paradigmskifte. Kundorientering kräver ett nytt sätt att driva, leda och utveckla en verksamhet. Kunden måste ständigt vara nära och alla viktiga beslut ska beakta kundens bästa. Kundernas krav, behov och förväntningar behöver ständigt undersökas och utforsakas. Denna kunskap ska ligga som grund när varor och tjänster nyutvecklas och förbättras. Ofta krävs ett nära samspel med kunden för att fullt ut förstå dennes situation och önskemål. En verksamhetskultur och ett medarbetarskap behöver utvecklas som utgår ifrån kunden och omvärlden. Organisationen måste ständigt tänka utifrån och in. Detta ställer stora krav på ett kundorienterat ledarskap på alla nivåer i verksamheten.
Att transformera en verksamhet och dess kultur mot hög kundorientering är givetvis inte enkelt. Men samtidigt är det en nödvändighet för hållbar framgång då värdeskapande utifrån kundens perspektiv är totalt avgörande för denna. I grunden handlar detta om att leda utifrån ett kvalitetstänkande. Det som vi på engelska kallar Total Quality Management. Att ständigt utveckla verksamhetens förmåga att möta kundernas behov och förbättringar, dvs att leverera rätt kvalitet. Många av de tillvägagångssätt som finns i Lean och Sex Sigma är just vad vi behöver för att lyckas. Det krävs även målmedvetenhet och långsiktighet. Och en stark vilja att uppnå detta paradigmskifte från högsta ledningen och dess huvudmän så som styrelser, ägare och politiker. Men det är absolut inget omöjligt. Och det lönar sig enormt för dem som lyckas väl. För många verksamheter lär detta även snart bli en ren överlevnadsfaktor som följd av konkurrens från de som redan förstått…